リリースと定着
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要望箱アプリ
- 状況
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kintoneを使った業務システムをリリースし、このまま手放し運転でも一見問題なさそうだ。
しかしkintoneは改善を見越して【小さなリリース単位】(2-20)を繰り返すことが多く、また業務を取り巻く環境も日々変化する。これにあわせて現場ユーザーのニーズやアプリの使い勝手も変わるかもしれない。
- 問題
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ユーザーの要望や不満を集めシステムに反映する仕組みがないと、kintoneの定着率が下がっていく恐れがある。
明確な窓口がない場合、利用ユーザーが誰に意見を伝えたらいいか分からず、不満が発散されない状態となってしまう。アプリの管理者でない人に意見をぶつけたとしても、その人に権限がないとその場で聞くだけになり、利用ユーザーの意見は反映されない。
その結果、自分の不満が汲み取られている感覚を持ち辛く、ユーザーはシステムに対する不信感を募らせることになる。このような状態でいざ改善を行おうと思っても、具体的な改善ポイントが不明なため何に手を付けていいか分からず、ユーザーの期待に沿えない改善となってしまうだろう。
- 解決
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利用ユーザーの意見を汲み取る方法としてkintoneに【要望箱アプリ】を作成し、利用ユーザーに直接意見を登録して貰う。
人ではなくシステムが意見先になるので、個人のバイアスや情報の欠けが生じない、純粋な意見を得られる。集まった意見は一つずつ精査し、参考になる意見に対してはコメント機能を利用して、背景や詳細を更にヒアリングしたり、対応の可否や状況を共有したりすることが望ましい。
- 結果
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日頃からのユーザーの意見を基に次フェーズの改善ポイントを判断でき、ユーザーの意向に沿った改善を的確に、スピーディーに行える。ユーザーは自分の意見が反映されるとわかると、よりいっそう要望箱アプリを利用して意見をいうようになるだろう。また、仮に意見が採用されなかったとしても、アプリを介して意見に対してフィードバックをすることで、ユーザーの納得を得ることができる。
