運営
5-39
トラブル対応フロー
- 状況
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本番アプリの運用を開始し、運用後の業務フローやシステム動作は期待通りのもので一安心していた。
しかし、急に現場メンバーから「kintoneが動かない」と連絡があった。
- 問題
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トラブル発生時の対応フローを把握していないと、対応により多くの時間がかかり、お互いの業務への支障が膨れ上がる。
有事の際、適切に対処できないと、場合によって二次トラブルを生む可能性もある。トラブル発生に冷静さを失って、問題の切り分けを理解していないと、ムダな調査が多数発生し、原因の追求と復旧に余計時間がかかってしまう。さらに、発生している問題に合わせて適切な関係者へ問い合わせを行わなければ、迅速な解決やその後の恒久対応にも支障が出てしまう。
- 解決
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トラブル発生時の対応フローを事前に制定・把握しておき、いざというときには冷静に対処する。
「kintoneが動かない」という状況において、考えられる原因は様々だ。
たとえば次のような要因が考えられる：
・kintone自体に障害が発生している
・カスタマイズで設定したJavaScriptに問題がある
・連携先の外部システムで障害が発生している
・ユーザーが利用している端末やブラウザ側に依存する現象考えられる原因を割り出し、適切な対応や問い合わせを行えるよう、対応フローの定義、確認を実施しよう。
- 結果
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発生したトラブルに対して、適切な初動を行えるようになり、迅速な復旧につながる。 また、フローを定めておくことにより、トラブル収束後に対応が妥当であったかの振り返りをしやすくなるだろう。
