企業情報

ハウコムはヘルプデスクに特化した企業で、提供しているサービスは以下になります。

■ヘルプデスク・ITサポート
（PC/アプリケーション/常駐型サポート/キッティング/機器検証/アカウント管理/資産管理等）
■コールセンターサービス
（カスタマーセンター/お問い合わせ窓口/受発注センター/アウトバウンドセンター等）
■コンサルティング
（アセスメント/構築/ITIL運用設計/サービス仕様設計/稼動支援/現状調査分析/顧客満足度調査/事業評価/教育/啓蒙等）
■サーバ・インフラ運用
（ユーザ管理/稼働状況確認/バックアップ結果確認/障害受付等）
■教育
（ビジネスマナー/話し方/ヘルプデスク基礎/ロールプレイング等）

kintone 利用対象となる業務

約5000店舗に提供されている機器のシステムサポートを行っている窓口で、kintoneは主に以下の場面で利用しています。

・店舗情報の記録
・お問い合わせ内容の記録
・窓口内部、社外関係者間での情報共有

窓口ではシステム導入される店舗さまが問題なくシステム利用できるように使い方の説明やトラブル対応を行っています。

該当するアプリやスペース名

⬛︎店舗情報_基本情報

⬛︎店舗情報_問合せ記録

⬛︎店舗情報_機器情報

kintone 導入背景

何も店舗情報がない状態からサポートを開始したため、サポート開始当初はお問い合わせいただいた店舗さまにいろいろとヒヤリングを行う必要があり、対応に時間がかかっていました。また店舗さまも機器の情報に詳しくない人もいるため、正しい情報をすぐに得ることができず、誤案内を行うこともありました。
上記を改善するために情報収集を始めたところ、Excelなど複数関係部署からいろいろ形式で情報が集まってきました。
その情報を簡単に集約して、お問い合わせ対応に活用するためにkintoneを導入しました。

コンセプトと企画・開発の意義

kintone導入により期待した効果は以下3つでした。
・情報集約の実施による問合せ対応品質の向上
・即時改修による業務効率化
・社外関係者へのリアルタイムな情報共有

そのため、上記3つの効果を出すことをまずは開発の意義としました。
サポート窓口で利用しているので、上記3つの中でも特に重要にしたことは「お問い合わせ品質向上のためにどうしたらよいか。」でした。
上記を達成するためにもメンテナンスが行いやすいアプリを目指しました。
なぜなら情報は常に最新の情報でないといけないからです。古い情報のままだと誤案内につながる可能性が高くなるため、情報の鮮度を保つことが問合せ対応にはとても重要です。

創意工夫や想い

情報を集めることが目的ではなく、お問い合わせ対応に活用することが目的であったので、利用するオペレータが必要情報を見逃さないレイアウトにすることも意識しました。
まず利用しているコールシステムとkintoneを連携させて、着信と同時に店舗情報が自動で表示させるようにまず行いました。
そして、画面トップにメッセージを表示させるようにして、注意店舗の対応を漏らさなくしたり、対応中のお問い合わせ一覧を表示させてオペレータが変わってもすぐに対応ができるようにしたりしました。
上記を行うことでクレーム発生中の店舗さまから入電があっても、どのオペレーターがでても注意して対応することができました。また継続対応中の店舗さまから入電があっても担当オペレーターが別件対応中でも内容把握が瞬時にでき、店舗さまをお待たせさせることが減りました。結果、窓口対応が原因のクレームが発生しなくなりました。

また情報更新をメンバが行いやすいようにするため、利用手順をシンプルにしました。
フリーで記載できる欄を設けてオペレータが自由に記載できるようにしました。
管理者が更新する箇所とオペレータが更新する箇所を分けて、オペレターの利用手順をシンプルにしたことで更新を行ってくれるようになりました。

上記にたどり着くまでにオペレーターと何度も会話しました。
どんなツールもそうですが、利用者が使いやすい利用手順（ルール）を設定（考慮）することが大切だと実感しました。

〜 今後の活用ビジョン 〜
店舗さまの情報がわかっているので、店舗様周辺の今の天気情報などを読み込ませるようにして、店舗さまと天気の話などの雑談できるような窓口にしていきたいです。