企業情報

幕張実業株式会社は地元企業の利点を生かし、お客様へ最適な不動産情報をご提供する「不動産事業」、ホテルメイプルインの運営を中心に、宿泊施設ならびに会議研修施設の運営を行う「宿泊・旅行関連事業」、千葉幕張地域に特化した情報を発信するブログポータルサイト「マクスタ」の運営を行う「情報関連事業」を展開しています。

kintone 利用対象となる業務

弊社ではすべての部門においてkintoneを活用しています。部門ごとにそれぞれスペースを作成し、案件管理やファイル管理、TODOリストの共有、日報の作成など、日々の業務で活用しています。
kintoneアプリに出来そうな業務はとにかくアプリにし、積極的に活用しています。
現在では、スペース数は14、アプリ数は182にも上ります。

該当するアプリやスペース名

⬛︎ 各種CSデータ集約アプリ（お客様の声・OTA口コミ・NPS集計・貯IDEA）

⬛︎ ホテル改善TODO

⬛︎ ホテル改善記録

kintone 導入背景

平日の日中営業している不動産部門。
24時間営業しているホテル宿泊部門。
年間を通して早朝から夜まで営業している料飲部門。
同じ建物内で勤務していながらも、働く場所や時間の違いから、コミュニケーションや情報共有が上手くいかない場面が多々ありました。
また、どの業務においてもExcelでのデータ作成や、紙ベースでの保存が基本となっており、非効率的な作業も多く見受けられていました。
それらの問題を解決するツール、そしてプラットフォームとしてkintoneを導入いたしました。

コンセプトと企画・開発の意義

ホテルにおける顧客NPS（*1)アンケート実施開始に伴い、回答の集約とまとめ、そして改善のプロセスを確立する必要がありました。
また上記に加え、対面で頂いたお客様の声や、インターネット予約サイト上での口コミなども含めた、お客様からの要望や、アドバイスをまとめた改善のプロセスを作る事が出来れば、着実に顧客満足度を挙げていくことが出来ると考えました。

(*1)NPS＝Net Promoter Score：全体における推奨者の割合から批判者の割合を引くことで得られる数値。顧客ロイヤルティを把握するために「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化する指標です。

創意工夫や想い

様々な経路から頂戴するお客様からのフィードバックは、私達の成長の糧、そして宝です。
お客様がせっかく私達のために時間を割いて貴重な声を投げかけてくださったのですから、その声を活かさないわけには訳にはいきません。
従業員全員で共有し、改善のために動き、しっかりと進捗管理し、着実にサービス向上へと役立てる。
そういった想いの下、このプロジェクトは動いています。

まず、それぞれのCSデータ集約アプリ（お客様の声・OTA口コミ・NPS集計・貯IDEA）を構築しました。

■お客様の声：対面でお客様から頂いた意見を集約
■OTA口コミ：各OTA(*1)経由での口コミを収集するRepChecker(レップチェッカー)というツールから抽出したデータを集約
■NPS集計：お客様アンケートの回答をアンケートシステムMarkitGauge(マーキットゲージ)とAPI連携し集約
■貯IDEA：「お客様に指摘される前に改善」をテーマに、従業員が思いついた改善のアイデアを貯めていくアプリです。

(*1)OTA＝Online Travel Agent：じゃらんや楽天トラベルなどのネット宿泊予約サイト

【ポイント】
各種ツールからkintoneを経由し、ハードコピーにすることを想定した一覧を作成することで、日付の絞込をするだけで月次データが書き出すことが出来るため、データ整理のしやすさが高まり、社内共有、及び会議の際に必要な月次レポートの作成効率が高まりました。

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また、集約されたお客様の声に対しては下記のような流れを確立させました。

回答を頂いた時点で対応出来るものは即アクション→各CSアプリのデータをExcelにまとめハードコピー→社内回覧にて共有→改善策策定会議「CS会議」→TODO進捗管理アプリ「ホテル改善TODO」→改善記録アプリ「ホテル改善記録」

■社内共有には、集約したデータのハードコピーを部門ごとに回覧し、各自気になる回答に正の字を付けます。
■1つでも票が入った案件については、各部門から担当者が集まりお客様の声に対して改善策を策定する月例会議の「CS会議」で議題に上がります。
■その場で改善が必要と判断された案件は、改善策を策定し「ホテル改善TODO」にてレコードを作成。完了するまで同会議にて毎月の進捗を確認します。
■完了した案件については「ホテル改善記録」にレコードを作成し一覧表示し可視化を行います。

【ポイント】
●各CSデータ集約アプリの情報を元に、改善TODOを作成する際は、経路ごとにルックアップ枠を用意し、同アプリ内でお客様の声を確認することが出来るようにしました。
●また、進捗管理も日付と複数行文字列のテーブルにし同アプリ内で完結。更新日時から一定の期間が経過すると担当者へリマインダーを送る機能も実装し、着実にタスクを進める仕組みとしています。
●タスクが完了した際には、アクションボタンを使用し「ホテル改善記録」アプリに送られ、改善プロセスを見ることが出来るとともに、お客様への周知に関する枠を設け、改善の報告を行って初めてタスク全体がする仕組みとしました。

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あらゆる経路でいただいたお客様の声に対して、全部門を挙げて対応策を策定し、ひとつひとつ着実に改善していくことで顧客満足度は確実に向上しているということが、OTAの口コミ点数や、NPSスコアの上昇からも感じております。
しかし何より、こういった改善プロセスの確立により、スタッフのお客様に対する接し方、仕事への取り組み方が改革されたように感じています。

〜 今後の活用ビジョン 〜
今後は各CSアプリの顧客データベースとの紐付けをしていきます。
それにより、再度ご利用されるお客様の場合は、これまでにいただいたご意見をもとに先回りの対応が出来るようになり、更なる満足度向上に繋げられると考えております。