kitnoneを導入する以前は、各部門が独自のシートやフォーマットで顧客情報を管理していたため、各部門で把握している数字が異なっている、同じ情報を複数記入する必要が有るなど、業務上の無駄が多い状況でした。別のCRMシステムは導入済みでしたがカスタマイズ性が少なかったため、新しい要件や連携や入力項目の追加が追いつかず、その結果足りない部分を別シートで管理するようになり、情報がバラつくという状況でした。
また、ウェブ上のコンテンツ閲覧情報、問い合わせ情報、ショールーム来場時のアンケート、工事の進捗情報など、価値のある情報をうまく活用できていない状況でした。また、社外の提携不動産会社様やエリアパートナー様との情報共有もアナログで実施していたため、何らかの方法で最新の情報を共有・活用する必要がありました。
弊社ではマーケティング部・営業部・設計部を中心に約30種のアプリを活用しています。
その中で、顧客情報を一元管理し活用するために構築した一連のアプリ群をエントリーします。弊社はCRMの基盤としてkintoneを利用しております。webサイトからの問い合わせ情報を営業担当者に紐付け、顧客との面談時の物件希望条件を元に提携不動産会社が最適な物件を提案、顧客との契約が決まった際はkintone上で契約書発行という一連の業務フローをkintone上で行っています。
また、kintoneで構築したCRMを各種web解析ツールや、マーケティング・オートメーションのツールと連携させることで、マーケティング施策の最適化、顧客属性や求める条件に応じたウェブサイトのコンテンツ最適化やメール配信等、顧客体験価値を最大化するための基盤としてkintoneを活用しています。
kintone上で顧客情報を蓄積したCRMとして機能させるために、
①正確な情報をリアルタイムで蓄積できるか
②各部署の情報入力に関わる付帯工数をいかに減らせるか
③蓄積した情報を如何に顧客体験価値の最大化に活かせるか
を考えて、アプリの設計を行いました。
これまで、入力した情報がどのように活用されているか入力した本人が分からない、同じような情報を何度も入力するのが面倒という声も多く、情報の更新がうまく行われないことも多かったからです。
そのため、顧客情報や営業情報を入力するアプリを一つだけに絞り、そこに入力された情報を他のアプリに連携させてました。営業部門から設計部門への情報の橋渡しが出来たり、提携不動産様が物件を探したり、契約書の発行ができるような体制ができました。同時に、入力された情報の一覧を書き出して貼り付けるだけで、案件状況や来店客情報を分析できる簡易BIツールを作ることで、普段の業務にも入力したデータが活かせるようにしました。
正しい情報をタイムリーに入力することが業務フローの中に組み込まれたことで、情報の精度が上がり、経営陣から各スタッフまで同じ数字を把握しデータを活用できる体制をつくることができました。また重複するデータ入力業務にかかる時間を大幅に削減することができました。
まずは、各部門が情報管理に使用しているツールやエクセルのシートなどを全て洗い出し、重複している情報や情報の更新が上手くいっていない部分を特定しました。
その上で、
・入力するインターフェイスを一つに絞り、必要な情報は他のアプリに連携
・契約書作成や提携不動産会社様への情報提供などの業務もkintone上で済むようにする
・顧客のウェブアクセス情報など営業上役立つ情報をCRMに連携
の３点の工夫をすることでCRMシステムとして運用を強化しました。
またエクセル形式での入力に慣れている部署に関しては、最初からkintoneで全ての情報を入力してもらうのではなく、スプレッドシートから情報をkintoneに読み込むというフローにすることで、各部門に負担をかけないようにするのもポイントでした。
kintoneに入力された正しい情報を元に、各担当者が次のアクションを考える体制ができた他、広告配信やwebサイト上のコンテンツを最適化し、顧客体験価値を上げていく取り組みの土台となっています。
