kintone導入以前は、社内業務のほぼすべてのやり取りにチャットを利用していました。チャットでのやり取りは、素早く簡単に行える反面、重要なメッセージが流れてしまったり、複数のやり取りで煩雑になったり、後々データの整理・集計が難しかったりと、業務量が多くなるに連れてチャットでの運用に限界がきていました。
また、CRMツールとしてCRM統合パッケージを利用していましたが、表示速度が遅い、操作ステップが多い、見たい情報がファーストビューにない等、利用部門から改善要望が多く上がっていた状態であり、ツールの移管を含めたお客さま対応業務の改善が急務になっていました。
そこで、いくつかのクラウドサービスを検討しましたが、価格、スマホ利用、アプリ開発・カスタマイズの容易性からkintoneの導入を決めました。
一番の決めては、アプリ設定画面の操作が容易であり、運用開始後に現場でもアプリ修正が可能となる点でした。実際に、運用を開始しているほとんどのアプリで、システム開発部門ではない利用部署で管理を行っています。
弊社では、社内に点在していた様々な情報をkintoneに集約し、各種業務でkinotneを利用しています。
「ごちクル」では、お客さま対応の管理、店舗出店時の管理などに利用しています。また、「シャショクル」では、スマホのkintoneアプリから販売報告を行っています。
他にも、社内の各種申請や、クルーの目標設定・人事評価での利用も開始しました。
今回は、お客さまに「ご馳走」をお届けするために、クルー全員が日々利用しているCRMアプリについてエントリーします。
CRM統合パッケージのDBとチャットでのやり取りをkintoneに移管し、注文情報もAPIで連携することで、kintone上で必要な情報をほぼすべて確認することができ、迅速にお客さまの要望に応えることができるようになっています。
注文操作以外の操作をkintoneのみで完結できるように、業務フローから見直しました。
注文操作もkintoneでできないかという声もありましたが、注文操作を行うためには、今あるシステム全てを作り変えるのと同じぐらいのカスタマイズが必要になり、膨大な工数がかかるため、APIでの連携にとどめました。
また、kintoneアプリのフォーム設計では、お客さまをお待たせすることなく適切に対応するために、必要な情報をいかに早く表示するか、また、情報入力をいかに効率よく行うかという点にこだわって開発しています。
表示する際には、自動計算でフィールドの値を集約し、また、対応途中の情報や注文情報も、関連レコードで必要なものだけを表示し、全てファーストビューで見える位置に集約しています。その結果余計な操作が不要となり、素早い対応が可能となりました。
情報入力を行う際も、APIでの情報連携、ルックアップによる会社情報取得など、重複入力をなくすことで、変更前の半分以下の時間で入力が完了することができるようになりました。
開発を行うにあたり、現場の要望を最大限とりいれるため、画面レイアウトの最適化を現場担当者自身に実施してもらいました。
既存ツールを参考にプロトタイプを作成し、それを元にフィールドの追加や配置変更を現場担当者に実施してもらうことで、利用者の目線で最適な画面レイアウトを作成することができました。システム開発の知識のない担当者でも、すぐにフォームの編集が実施出来たのは、kintoneの操作性が直感的でわかりやすいからこそだと思います。
また、開発に直接携わってもらった結果、運用開始後に出てきた修正や機能追加を、現場担当者自身でできるようになり、非常にスピード感のある現場主導の改善が実現出来ています。
