起点としては、お客様からの問い合わせ対応の効率化に向けCRMパッケージサービス導入を検討していたのですが、問合せ対応は他業務と兼務で社員が担当している状況であり、専任の人員も持っていないので、「やりたい事」に対して非常に機能過多であり、現場の声として扱い辛いものでした。
事業規模の拡大に伴い、店舗や人員の急激な増加が見込まれる中、課題解決に向けた仕組みの導入自体は急がねばなりません。
また、問い合わせ対応に限らず、社内で山積する小さな課題を解決していくのに、各々で独自のシステムを導入する事も、時間とコストがかかるだけでなく、管理も煩雑化する為、避けなければならない状況でした。
弊社では、全社的にkintoneを利用しており、大きく「管理系」「営業支援系」「経営層向け」に分けてアプリやスペースを活用しております。「分けて」としましたが、実際には用途に合わせて横連携も出来る活用をしておりますが、「管理系」と「営業支援系」の代表的なアプリ運用までの経緯について、エントリー致します。
弊社では多くの店舗を展開・運営しており、本部と店舗とでのやり取りや情報収集業務が非常に多く存在しております。
旧来のメールやエクセルに依存する形で実施されていた、店舗と本部とのやり取りを効率化する事を中心に、様々な課題解決に向けた「仕組み」としてだけでなく、導入に向けてkintoneを新たなコミュニケーションツール（言葉）として利用しております。
全てに共通していますが、kintone導入前は本部の一社員や取引先様が起点となって、各店舗に対して点で作業を依頼し、戻ってきた膨大な情報を本部や取引先様で整理・集計するといった手間が多くかかっていました。また、その情報の流れは属人化しており、作業の遅延や漏れに対するアクションは円滑に行われておらず、集約した情報の報告や共有に至るまでには、様々な「待ち」が存在する為、本当に欲しい時に情報が届いていませんでした。また、その原因がどこに在るのかも、担当者以外が認識出来ていませんでした。
こうした解題解決をコンセプトに、依頼から実作業、集計、分析という業務における情報の流れをkintoneに集約する事で、入力された情報やその時々の状況が即座に共有し、なかなか実現出来ていなかった情報を基にした円滑なコミュニケーションを実現できるようになりました。また、kintoneに集約していく事により、「○さんしかこの作業が出来ない・知らない」といった属人化を防ぐ事が出来たのと同時に、集計作業がほとんど不要になる事など、全体としての作業時間の短縮による、本来重きを置くべき業務への時間を転化する事が出来ました。
なによりも、「仕事として、ただやらされているだけで、どういう風に活用されているかわからない」といった印象を持っていた作業担当者も、具体的な視覚的要素として会社に貢献出来ていると実感する事ができ、作業に対する想い（改善して欲しい点）などを伝える事でスピーディに仕組みが変化していくので、より能動的になる文化が根付きつつある事が一番の効果であると感じております。
kintoneを使った新しい業務を依頼するのではなく、既存業務の置き換えを主として、まずは普及させる事に取り組みました。その際の流れは大体次の通りです。
1.課題がある既存業務のキーマン（作業担当者の現状や負荷が分っている本部担当者）から、業務の問題点や改善して欲しいポイント、作業者の不満などをヒアリングする
2.ヒアリングの内容を基に、kintoneで改善可能な環境をスピーディに構築する
3.キーマンに実際の画面や操作感などを見て貰い、意見を聞く
4.それを反映させたうえで、作業担当者を一同に集める場を設け、背景と趣旨と共に、仕組みに関する説明会を実施する
5.運用開始後は、方々から挙がる声に対して、スピード感を持って対応、改善を繰り返す
ポイントとしては、いかに作業担当者に「楽になった」「言った事に応えて貰える」という印象を持って貰うかにあったかと思います。
業務が「改善されていく」「良くなっていく」というポジティブな事象に、自身が関与しているという認識を作業担当者が持てる事は、より積極的かつ能動的に「取り組もうとする」モチベーションに繋がります。
kintoneを「言葉」という意味でのコミュニケーションツールであると捉えているというのは、こうした一連の流れの中心にkintoneが在るという事実です。
「システム部門が導入した仕組みを仕方なく利用させられる」のではなく、kintoneという言葉を介して、システム部門と現場が会話する（一緒になって改善に取り組む）事で、情報と共に満足感をも共有し、会社や部門として目標としている「情報の鮮度」「人の鮮度」の向上に繋げられるよう、これからもkintoneを使った「会話」を続け、より良い職場環境やチーム作りに邁進していきます。
